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        譬如在大部分大型的客戶服務中心或者呼叫中心中，都建立了面向坐席代表的知識庫，也在陸續建立面向終端使用者的智能客服機器人（其背后也是知識庫的支撐），但除了面向坐席代表和終端用戶的知識服務外，這些客服或者呼叫中心內部的管理職能并沒有去做知識管理的工作，就出現了雖然這些機構絞盡腦汁的想提升知識庫的質量和用戶滿意度，但卻發現很難推動。